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Outils CRM : quelles opportunités pour votre business ?

Article par Audrey Liberge

Si vous avez déjà travaillé dans le secteur de la vente, vous avez sans doute entendu ce terme cryptique : CRM. Mais qu'est-ce qu'un CRM dans une entreprise ?

Il s’agit à la fois d’une stratégie et d’un outil, les deux permettant de gérer la relation client dans le but d’optimiser les ventes. 

Vous n’utilisez pas d’outil CRM ? Et si vous passiez à côté de nombreuses ventes ? Bien gérer son CRM fait partie des 10 étapes clés de la première année d’un dropshipper français

Mais quel CRM choisir ? Existe-t-il des outils CRM gratuits et performants ? Voici une liste des principaux logiciels ! 

En tant qu’entrepreneur qui se lance, vous pensez que ce n’est pas pour vous ? Vous avez tort. La relation client est primordiale dans la gestion des ventes et la fidélisation de vos clients. Les CRM s’adaptent à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité. 

N’attendez pas pour vous lancer. Faites-vous confiance et devenez votre propre patron.

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CRM définition

La définition de CRM n’est pas simple parce que ce mot recouvre des concepts différents. 

Le terme CRM signifie Customer Relationship Management et se traduit en français par Gestion de la relation client. CRM désigne à la fois les techniques et les stratégies permettant de transformer une cible en lead, puis en client. 

Par extension, le terme désigne les outils que l’on utilise dans ce but. 

Ce concept s’est développé dans les années 1970 avec le marketing relationnel, par opposition au marketing transactionnel.

Le marketing relationnel se base sur une relation à long terme, un discours interactif qui offre des solutions à un problème. 

Pour créer et maintenir ce dialogue, on utilise des bases de données qui permettent une approche transversale de cette relation client, qui touche tous les niveaux de l’entreprise. 

Pour gérer tous ces aspects, on a donc besoin d’outils, de logiciels CRM qui serviront de structure à ce parcours client. C’est l’objet de cet article et c’est pourquoi le terme CRM y désignera les outils, ce qu’on appelle un système CRM et non les stratégies. 

Pourquoi utilise-t-on un outil CRM ?

Le logiciel CRM remplit plusieurs fonctions, dont voici les principales : 

Stocker les données des clients : coordonnées, réseaux sociaux, préférences etc.

Organiser ces données de manière pertinentes par rapport à vos objectifs commerciaux

Donner une vision globale de votre relation avec votre clientèle (et ainsi l’optimiser)

Un outil CRM va vite s’avérer indispensable dans votre stratégie de prospection commerciale. Mais vous pouvez aussi intégrer à votre CRM d’autres relations tout aussi importantes pour votre  business : les fournisseurs, les partenaires ou votre équipe. C’est d’ailleurs un bon outil de veille de productivité pour l’entreprise. 

Si l’objectif premier de l’outil CRM reste la relation client, il peut booster la productivité globale d’une entreprise, grâce aux informations transversales qu’il collecte et analyse.

Un outil CRM est entièrement personnalisable en fonction de vos besoins et s’intègre à d’autres outils que vous utilisez, comme par exemple un logiciel marketing. 

Il permet aux équipes de visualiser les prospects dans le tunnel d’achat, et ainsi de savoir sur lesquels se concentrer. 

À quel moment devriez-vous passer au CRM ? Tout dépend du rythme de croissance de votre business. Si vos leads augmentent peu, disons de quelques dizaines par mois, vous pouvez toujours collecter toutes ces informations manuellement. Si votre business explose et surtout, si vous avez des équipes, alors ce sera rentable d’investir dans un CRM. 

Comment se servir d’un outil CRM ?

Rassurez-vous, même pour les outils CRM les plus simples, vous aurez toujours un accompagnement pas à pas de la part de chaque entreprise. 

On vous aidera à importer vos données clients, après quoi, elles seront automatiquement collectées. Puis il faudra déterminer les différentes étapes du parcours clients et adapter les contenus en fonction. 

Comment choisir un logiciel de CRM ?

En fait, tout dépend d’abord de vos objectifs, puis de vos moyens. Les fonctions des outils CRM peuvent aller de la simple base de données pour la facturation, à l’assistant virtuel qui prédit la croissance de vos ventes. 

Si vous gérez une boutique en ligne, il existe des CRM e-commerce. Ceux-ci devraient inclure les fonctionnalités suivantes : 

  • Segmentation client, par groupe d’intérêt, de profil socio-économique, géographique etc.
  • Le tracking des événements sur votre site
  • L’automatisation
  • Gestion des réseaux sociaux
  • Gestion des commandes

Une autre question à se poser, c’est le type de CRM que vous souhaitez : Cloud ou sur site ? La technologie Cloud a vraiment révolutionné le secteur du logiciel CRM, en particulier pour les grandes entreprises. Avant, il fallait en effet installer les CRM sur chaque ordinateur, ce qui entraînait d’importants frais d’installation et de maintenance. Aujourd’hui, tout est en ligne et sécurisé. 

Mais si vous êtes indépendant et travaillez seul ou à quelque personnes, rien ne vous empêche de télécharger et d’installer votre CRM sur votre ordinateur. 

support client outil CRM

Les CRM gratuits ou payants

Hubspot CRM

Hubspot est l’un des acteurs majeurs sur le marché des logiciels gestion client. Ils proposent en effet toute une suite d’outils dédiée à la vente et au marketing. 

Hubspot offre également un logiciel CRM gratuit, avec les fonctionnalités basiques de la version payante, idéal pour commencer. 

Hubspot vous permettra de créer une landing page et d’y connecter votre compte publicitaire Facebook. Vous pourrez ensuite lancer des publicités directement depuis Hubspot. Vous suivez les performances de vos ads aussi depuis l’interface Hubspot. Si des personnes laissent leurs coordonnées sur votre landing page, celles-ci seront automatiquement ajoutées à la base de contacts Hubspot. De là, toute interaction avec l’une de ces personnes sera automatiquement indiquée sur la fiche contact correspondante. 

Vous pourrez voir quelles personnes ont visitées telles ou telles pages de votre site et quand. Des infos idéales pour faire du remarketing efficace. Vous aurez également accès à des templates d’e-mails à personnaliser. Et vous voyez en temps réel le taux d’ouverture de vos mails. 

C’est donc une option CRM gratuit en ligne vraiment intéressante et à considérer. 

CRM Zoho

Zoho est un autre leader du logiciel de relation client. Ses fonctionnalités vont vraiment très loin et le prix aussi. Heureusement, Zoho propose un CRM gratuit, intéressant pour tester cette entreprise. Avec 3 utilisateurs gratuits, c’est une excellente option pour les auto-entrepreneurs. Avec juste un petit peu plus de fonctionnalités, on trouve le forfait Begin, à 7 euros par mois. 

Agile CRM 

Agile CRM propose un logiciel CRM gratuit avec un forfait très intéressant, puisqu’il est valable jusqu’à 10 utilisateurs et 50 000 contacts. Largement de quoi faire pour un business qui démarre. L’offre comprend aussi du lead scoring, la prise de rendez-vous, la visualisation de votre parcours client ou le tracking emailing.

Les forfaits supérieurs sont tout aussi économiques, avec des prix allant de 7,99$ à 47,99$.

Sugar CRM

Sugar CRM  est un outil CRM axé sur les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle. La plupart des grands noms du logiciel CRM intègre dorénavant l’IA dans leurs plateformes, mais Sugarcrm est clairement le leader dans ce domaine. Son système intègre l’élément temps dans la collecte des données, ce qui permet d’offrir une vision à 360°, avec tout l’historique d’interactions d’un client avec votre marque. 

Grâce à cet historique, Sugarcrm est capable de prédire avec une précision jusque-là inégalée, les actions futures de vos clients. Par ailleurs, là où certains CRM demandent un gros effort de prise en main, Sugarcrm limite au maximum le travail des utilisateurs grâce à la collecte automatique des données. 

Le forfait Professionnel démarre à 52€ mensuel (facturation annuelle) jusqu’à 10 utilisateurs. 

SendinBlue

Si vous cherchez à télécharger un CRM gratuit francais, Sendinblue devrait répondre à vos attentes. C’est un CRM e-commerce d’emailing intéressant pour démarrer, parce qu’il offre une formule gratuite qui vous permet d’envoyer jusqu’à 300 e-mails par jour. Largement suffisant pour vos débuts. Le prix des forfaits supérieurs sont par ailleurs raisonnables. 

Et en fait, grâce à la technologie Cloud, inutile de télécharger ce CRM gratuit en ligne. Sa prise en main est ultra simple, il s’intègre à votre boutique Shopify et ne nécessite aucune formation.

Salesforce

Un autre CRM compatible avec Shopify et dont la réputation n’est plus à faire. Ils se déclarent d’ailleurs leader sur le secteur, pour les entreprises de toutes tailles. Grâce à Salesforce, vous pourrez suivre dans le détail le parcours d’achat de vos clients et profiter d’outils d’automation pour ne pas perdre la moindre vente. De plus l’outil vous permet d’éditer à tout moment des rapports actualisés, pour toujours savoir où vous en êtes. 

SuiteCRM

Il s’agit d’un CRM open source en cloud qui récolte pas mal d’avis positifs et qui se présente lui-même comme l’alternative économique à Salesforce. Ce qui n’en fait pas un logiciel CRM gratuit, même si vous aurez droit de le tester pendant 30 jours. 

Le premier forfait, conseillé pour une entreprise de 1 à 10 personnes, vous coûtera 95 livres par mois. Cela dit, par rapport aux devis pharaoniques de SalesForce, cela reste très intéressant. 

Ines CRM

Ines CRM est un outil CRM Saas (Software as a service) français qui existe depuis une vingtaine d’années. L’entreprise propose 4 formules différentes pour s’adapter à tous les besoins de l’entreprise. Ines est également entièrement accessible sur mobile. 

Les forfaits vont de 25 € à 95 € par mois et le premier comprend déjà un outil de business intelligence. 

Pipeliner

Un autre CRM, en anglais cette fois-ci, également très simple à prendre en main et au fonctionnement très visuel et intuitif. Il est aussi entièrement actif sur mobile. Le premier forfait Pipeliner commence à 22 € par utilisateur et par mois et comprend des outils basiques de gestion des ventes, de suivi et de collaboration. Vous pourrez le tester gratuitement pendant 14 jours. 

Zendesk

Enfin, nous ne pouvions pas finir cet article sans parler d’un des logiciels must de la relation client : Zendesk. cet outil est parfait pour gérer de multiples points de contacts pour un support client réactif, automatisé et qui permet un feedback rapide. Il permet de gérer le suivi du client, que ce soit avec des contacts par mail, téléphone ou réseaux sociaux. Il propose un essai gratuit mais vous avez des fonctionnalités disponibles dès 5 euros par mois. 

Vous n’avez plus qu’à explorer ces quelques options d’outils CRM gratuit en ligne pour voir celui qui correspond le mieux à vos besoins. Vous l’aurez compris, il n’y a pas beaucoup d’options totalement gratuites, la plupart des logiciels CRM ayant des fonctionnalités limitées. Si vous voulez vraiment aller plus loin, nous vous conseillons de prendre une version premium d’un outil CRM pour avoir de très bons retours. 

Et vous ? Quels CRM utilisez-vous ? Dites-le-nous en commentaires. 

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